Com o avanço da digitalização, muitos agentes de crédito passaram a atuar exclusivamente online. No entanto, o contato presencial ainda tem um papel fundamental em diversos perfis de clientes, especialmente entre aposentados, pensionistas e trabalhadores que preferem interações diretas. Saber quando combinar canal digital e presencial pode ser o diferencial para aumentar conversões e fortalecer vínculos de confiança. Neste artigo, mostramos como adotar essa abordagem híbrida de forma estratégica e eficiente.
Entendendo a complementaridade entre canais
O canal digital oferece agilidade, escala e redução de custos operacionais. É ideal para envio de simulações, agendamento de atendimentos, apresentação de ofertas e coleta inicial de informações. Por outro lado, o atendimento presencial transmite segurança, humaniza a relação e facilita o esclarecimento de dúvidas mais complexas.
A chave está em entender que os canais não competem entre si, eles se complementam. O agente que sabe identificar o momento de transitar entre um e outro tem mais chances de converter clientes que precisam de confiança para tomar decisões financeiras.
Quando vale a pena incluir o atendimento presencial
Embora boa parte da jornada do cliente possa ser resolvida digitalmente, o atendimento presencial pode ser decisivo em situações como:
- Primeira contratação por parte do cliente, especialmente quando há resistência ao uso de tecnologia
- Explicações detalhadas sobre CET, prazos, margem ou uso do FGTS como garantia
- Apresentação de contratos ou coleta de assinaturas presenciais em regiões onde o cliente prefere suporte físico
- Casos com histórico de fraudes ou insegurança com canais digitais
- Campanhas de fidelização ou reativação de clientes inativos
Ao usar o canal presencial como extensão da experiência digital, o agente demonstra cuidado, flexibilidade e interesse real no bem-estar do cliente.
Conclusão
Combinar canal digital e presencial de forma estratégica permite adaptar o atendimento ao perfil de cada cliente, equilibrando agilidade com empatia. A atuação híbrida não significa duplicar esforços, mas usar o melhor de cada canal para construir confiança, acelerar decisões e criar experiências positivas. O agente que domina essa transição está mais preparado para atender bem, vender mais e fidelizar com qualidade.
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